O que importa pra você? | Espiritualidade nos Negócios

O que importa pra você?

Um dos maiores desafios que todos nós temos na vida é aprender a ouvir verdadeiramente o outro. Sair do piloto automático durante a correria do dia não é tarefa fácil. Por ouvir, quero dizer realmente prestar atenção àquilo que a outra pessoa tem pra falar, compreender suas necessidades, estabelecer empatia e respeitar o outro no sentido de permitir que desse encontro surja uma transformação, que modifique para melhor as duas partes envolvidas no diálogo. Para que isso aconteça, é preciso perder o medo de sair da concha, viver de fato o momento presente e se permitir confiar nas pessoas, respeitando suas diferenças e particularidades. Quando colocado em prática, o “ouvir” ajuda a construir relações, apaziguar discordâncias, encontrar semelhanças e, em alguns casos, pode até mesmo salvar vidas…

Recentemente, tive a chance de participar da criação de uma campanha que colocou em prática esses desafios no ambiente de trabalho. No mês de junho, a Associação Congregação de Santa Catarina – ACSC aderiu ao movimento internacional “What Matters to You?”. Promovida pela organização Healthcare Improvement Scotland, a iniciativa foi criada com o propósito de fazer com que as equipes assistenciais, nos hospitais, tenham conversas mais significativas com os pacientes, aprimorando o cuidado por meio de um atendimento mais humanizado. Em outras palavras, a campanha serve de estímulo para que os profissionais de saúde saiam do automático e ouçam, de fato, o que os pacientes têm a dizer sobre o que realmente importa pra eles naquele momento de fragilidade e dor, quando estão internados ou passando por algum tipo de tratamento. Embora simples, a pergunta coloca o paciente como protagonista do seu tratamento ao estabelecer uma relação de confiança com os profissionais de saúde e permitir que as decisões possam ser compartilhadas. Esta cumplicidade traz benefícios para todos os envolvidos: os profissionais resgatam o sentido do trabalho e passam a se enxergar novamente na missão que escolheram para suas vidas. Os pacientes, por sua vez, se sentem valorizados, mais confiantes e confortáveis frente ao tratamento, o que contribui para uma melhor recuperação, com mais qualidade e segurança.

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Batizada com o slogan “O que importa para você? – Por um cuidado centrado na pessoa”, no Brasil, a campanha foi disseminada em 21 unidades de saúde e 2 instituições de assistência social da ACSC. A meta era que no dia 6 de junho (data oficial da campanha internacional), os profissionais de saúde abordassem os pacientes com a pergunta do slogan. Como resultado, a ACSC recebeu mais de 200 relatos encaminhados por profissionais de saúde, com histórias que relatavam as conversas realizadas com os pacientes. A campanha rendeu alguns momentos mágicos, como o de uma senhora de 90 anos com diagnóstico de AVC que, após um longo período de internação, encontrou a alegria novamente ao receber a visita da sua cachorrinha de estimação. Um dos hospitais participantes chegou a organizar o casamento da filha de uma paciente dentro da unidade, para atender o sonho da mãe que, impossibilitada de sair do hospital, tinha o desejo de estar presente à cerimônia da filha, que já estava com data marcada. Para um outro paciente portador de uma grave doença inflamatória no intestino, o simples desejo de poder comer um lanche quente fez toda a diferença em sua recuperação, contribuindo para que ele voltasse a ingerir alimentos sólidos e tivesse a alta hospitalar.

Após compilar todos os relatos, a equipe responsável pela campanha constatou que o que realmente importa para os pacientes tem relação direta com sentimentos de amor, solidariedade, empatia e respeito. Os dois pedidos mais frequentes realizados pelos pacientes, em ordem de importância foram:
1- Ter a companhia da família e amigos durante o tratamento.
2- Receber um “bom dia” dos profissionais envolvidos no cuidado.
Gestos simples, mas poderosos, que fazem toda a diferença em um desfecho clínico positivo.

“Ficamos impressionados com a dimensão que a campanha tomou nas Casas e com o impacto que teve nos profissionais envolvidos. As ações ajudaram a resgatar o amor deles pela profissão e mostraram que o paciente é um parceiro no cuidado”, conta a gerente corporativa médica responsável pela campanha na ACSC, Camila Lajolo. Para ela, é importante que os profissionais incorporem o hábito de perguntar o que importa ao paciente, de forma a construir uma relação de confiança e cuidado. “Fazemos essa pergunta tão pouco que o paciente se surpreende. As histórias dos pacientes noz fizeram atentar que pequenos detalhes contribuem significativamente para a estada deles, melhorando as chances de recuperação e reduzindo o sofrimento”, afirma.

Slow Medicine
Essa postura encontra ressonância com um novo movimento que prega justamente a reformulação das práticas médicas aceleradas e calcadas somente na tecnologia diagnóstica, por meio de um novo humanismo e do restabelecimento da conexão médico-paciente: o slow medicine. O termo surgiu pela primeira vez em 2002, em um artigo assinado pelo médico italiano Alberto Dolara. “A slow medicine preza pelo fortalecimento da relação médico-paciente, o que necessariamente passa pelo conhecimento não só da pessoa como de sua família, cultura e ambiente. Com base nessa vivência de compromisso, cumplicidade e colaboração, tecemos hipóteses diagnósticas e solicitamos os exames que se ¬ fizerem necessários. Até porque essa corrente não foge à medicina tradicional, uma vez que sempre busca basear sua prática em evidências cientí¬ficas”, explica o geriatra e clínico geral José Carlos Campos Velho, um dos porta-vozes dessa nova filosofia no Brasil.

“Se peço exames em excesso, faço diagnósticos em excesso e, muitas vezes, acabo tratando em excesso. Temos que levar em conta que certas investigações são muito invasivas e, portanto, podem acarretar riscos à saúde. Mesmo tratamentos médicos não são isentos de riscos. É por isso que a gente tenta resgatar uma relação mais profunda e duradoura, centrada na avaliação mais cuidadosa e ponderada possível de cada caso em particular. A particularização dos casos é fundamental para a tomada da decisão terapêutica mais adequada. Nosso objetivo é cuidar do paciente da maneira mais segura e e¬ficaz possível. Com muita cautela em relação tanto ao uso abusivo de tecnologia diagnóstica quanto ao dos procedimentos terapêuticos”, disse em uma entrevista para a revista Bons Fluídos.

Na prática, a slow medicine preconiza que as consultas sejam mais duradouras e que o médico assuma uma nova postura, refinando a escuta sobre as informações que o paciente traz e compartilhando com ele as decisões que serão tomadas em relação ao tratamento. “Isso acontece quando o médico apresenta ao paciente os riscos e os benefícios de determinado procedimento diagnóstico, tratamento ou medicamento e, junto com ele, opta se vale a pena investigar e tratar aquele quadro ou não. Hoje em dia as pessoas têm acesso a muito mais recursos de informação, o que ajuda a validar o que elas querem para si mesmas com base em seus valores. Também buscamos dialogar com os demais atores do cuidar: especialistas de cada área, como oncologistas, dermatologistas, cardiologistas, psicoterapeutas, fisioterapeutas, nutricionistas etc. É essencial para o sucesso do tratamento estabelecer uma estratégia e uma linguagem comuns”, explica.

Por meio de uma medicina centrada na pessoa, a slow medicine propõe que as decisões médicas sejam ponderadas, levando-se em conta os valores e as vontades do paciente, familiares e responsáveis pelo cuidar, atendendo, desta forma, a singularidade de cada paciente, mediante um olhar holístico. “Um dos aspectos interessantes dessa filoso¬fia da conexão é que ela leva em consideração o paciente como um todo. Desse ponto de vista é uma medicina holística. O livro ‘A Arte Perdida de Curar’, publicado em 1996 pelo médico de origem lituana Bernard Lown, professor emérito de cardiologia da Escola de Medicina de Harvard, nos EUA, fala do quanto é importante levar em consideração o background emocional da pessoa. Tudo isso é determinante tanto no adoecer psíquico quanto no físico. A divisão entre corpo e mente é arbitrária. Na verdade, somos uma coisa só”, afirmou Campos à Bons Fluídos.

A prática mais humanizada na relação médico-paciente, exercida por meio do compartilhamento de informações para tomada de decisões e pelo aprimoramento dos processos de comunicação é uma tendência defendida também por metodologias de melhoria contínua implementadas por organizações como Institute for Healthcare Improvement – IHI e por movimentos de acreditação hospitalar, como ONA, Accreditation Canada e Joint Commission International. O objetivo é sempre aprimorar processos, de forma a prevenir a ocorrência de eventos adversos, reduzir o sofrimento e garantir a segurança do paciente.

“I wish my teacher knew…”
Esta postura mais humanizada e aberta ao diálogo, estimulada por campanhas como “O que importa para você?” pode ser aplicada em qualquer segmento. Na esfera educacional, por exemplo, até que ponto o desempenho escolar ruim de um aluno tem como causa o contexto familiar e social no qual ele está inserido? O educador está preparado, ou é estimulado, para lidar com isso? No ano passado, Kyle Schwartz, uma professora da 3ª série de uma escola primária localizada em Denver, Colorado (EUA), deu uma tarefa diferente para a sua classe. Ela pediu que os alunos completassem a fase “Eu gostaria que minha professora soubesse…”. As respostas foram tocantes e surpreendentes. Um dos alunos revelou que não tinha lápis para fazer a lição de casa. Outro reclamou que não tinha ninguém para brincar com ele. Um aluno disse que sentia saudades do pai, que não via desde a deportação dele para o México, há mais de seis anos. Por sua vez, outro aluno afirmou que não vê muito o pai, pelo fato de ele trabalhar em dois empregos. Outro aluno revelou que a mãe foi diagnosticada com câncer e que tinha ficado sem casa três vezes no período de um ano. Um tinha uma mãe doente, enquanto outro tinha uma mãe ausente, que sequer assinava os bilhetes enviados pela escola.

As descobertas feitas por Kyle foram compartilhadas no twitter com a hashtag “#iwishmyteacherknew”, viralizaram na web e serviram de inspiração para que outros professores adotassem a mesma prática, buscando, dessa forma, compreender melhor o universo de cada aluno, suas singularidades, e estreitar laços, visando novas abordagens pedagógicas para a melhoria da aprendizagem. A experiência de Kyle também virou livro, publicado com o título “I Wish My Teacher Knew: How One Question Can Change Everything For Our Kids” (“Eu gostaria que minha professora soubesse: como uma pergunta pode mudar tudo para as nossas crianças”, em tradução livre). Confira nas imagens algumas respostas encaminhadas pelos alunos…

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Para as empresas, ouvir o que o cliente tem a dizer também é essencial ao sucesso de qualquer negócio. De outra forma, há o sério risco de se entregar algo que ele não quer ou deixá-lo frustrado ao não atender uma expectativa criada em torno de um serviço ou produto. A mesma máxima vale para os colaboradores. Inovação, criatividade e melhoria contínua só acontecem em ambientes onde há espaço para o diálogo. Eu, particularmente, acredito que o exercício da atenção plena e arte de ouvir são lições que devemos praticar continuamente em nossos relacionamentos pessoais e profissionais. Quando ouvimos o que o outro tem a dizer, demonstramos respeito e apreço, atribuímos valor e importância ao colega, chefe, subordinado, colaborador, amigo, cliente, aluno, paciente ou familiar. Não se trata de concordar com o que é dito, mas de criar espaço para o diálogo e mostrar que a opinião do outro é tão importante quanto a sua. E aí, o que importa pra você?

 

Autor: Fernando Ferragino

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